Contrapeso En defensa de la libertad y el sentido común
Teléfono 01-800 Saca Cero
Eduardo García Gaspar
28 octubre 2002
Sección: NEGOCIOS, Sección: Asuntos
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Siendo de naturaleza curiosa, llamé al teléfono de atención a clientes de Sabritas, expresé mi queja y recibí la respuesta de que pronto recibiría una llamada de ellos.

Era la segunda vez que llamaba por el mismo motivo y la segunda vez que nos dijeron que ellos llamarían.. De esto hace unos tres meses y seguimos esperando.

Todo empezó el día que mi mujer compró unos cacahuates de la marca JaJahuates de Sabritas, los probamos y sabían a limón. Revisamos el empaque para verificar si decía o no que contenían limón.

Nada en el empaque lo mencionaba y, por lo tanto llamamos al número en el que se supone que atienden a los clientes de esa empresa.

Amablemente recibieron la llamada, pero no hubo seguimiento alguno. Tiempo después, realizamos la segunda compra, bajo el supuesto de que lo del limón habría sido corregido. No, no había sido solucionado. Los cacahuates que no debían saber a limón, sabían a limón.

De inmediato llamamos para recibir la misma respuesta: pronto seríamos contactados por alguien de Sabritas.

La pequeña historia sirve para dar un ejemplo real de lo que suele acontecer en las acciones que las empresas realizan para dar servicio a sus clientes.

El servicio puede establecerse sin problema, la cuestión está en darle seguimiento a ese servicio, o lo que es lo mismo, lo caro no es el caballo, sino la pastura.

Por ejemplo, usted puede abrir en muy poco tiempo una buena página de Internet, el problema no está en abrirla, sino en darle mantenimiento día a día durante el resto de la vida de esa página. Usted puede abrir en unas pocas semanas un centro de atención a clientes, tipo telemarketing de entrada.

No hay problema en tener los aparatos, las líneas, las computadoras y todo lo demás. La clave está en darle seguimiento y administrar día a día ese centro de atención a clientes, con calidad de servicio.

Ése fue el problema de Sabritas en mi caso, allí está su número, pero no su servicio.

Hace algunos años, un corredor de seguros me pidió asesoría para abrir una página de Internet dedicada a la venta de seguros. Me llevó al diseñador de la página, un buen tipo al que le eché a perder el negocio. Aunque montar una buena página puede tener un costo elevado, no es ése el problema.

Para que las personas visiten esa página de seguros tienen que conocerla primero, lo que significa hacer una inversión en publicidad. Y luego, hay que generar confianza para que ellos paguen por Internet. Más aún, hay que darle mantenimiento a diario, con actualizaciones, mejoras y modificaciones.

Mi consejo, después de una hora de reunión fue sencillo: “Olvida la página de Internet para clientes nuevos y haz una página para dar servicio a tus clientes existentes corporativos. Y ya”.

Salió desencantado de la reunión y ya no lo volví a ver.

Pero tuve la satisfacción de darle un consejo honesto. Si pones un servicio, no pienses en lo fácil que es abrirlo, sino en lo difícil que es mantenerlo en un estándar razonablemente bueno de satisfacción para los clientes.

Compré hace poco, con espíritu de investigador otro paquete de JaJahuates. Ya no supieron a limón. Quería llamar a Sabritas para decirles eso, pero no lo hice. Obviamente mi llamada no les interesa.

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