Contrapeso En defensa de la libertad y el sentido común
Cuidado con la Delegación
Eduardo García Gaspar
12 enero 2004
Sección: NEGOCIOS, Sección: Asuntos
Catalogado en:


Hay valores que podemos tomar como dados y creer que son aplicables sin restricción alguna. Mi ejemplo favorito de esto es el de la persona que dice la verdad suceda lo que suceda.

Si eso hace, es posible que al término de una comida de negocios, pueda despedirse diciendo, “La verdad no me gustó la comida y tardamos demasiado por culpa de los malos chistes que contaste al principio, además el plato que me sugeriste era francamente malo”.

De igual manera, podemos creer que la delegación de autoridad es siempre positiva. Me refiero a eso del empowerment de los empleados, que les da poder para tomar decisiones en el momento de la verdad con el trato al cliente en el caso general.

Lo cierto es que no necesariamente es buena toda la delegación de autoridad en el empleado.

Pongo el ejemplo que viví en el Aeropuerto de la Ciudad de México, cuando al pasar por el punto de revisión de pasajeros con los detectores de metales, mi portafolio fue detenido por uno de los cuatro empleados en esa estación de revisión.

La causa de solicitar esa revisión era la supuesta existencia de un cortauñas dentro del portafolio. No había tal aparato, desde luego. Nunca lo hubo en ese portafolio durante todos los años que lo he usado.

Se me pidió vaciar el contenido para luego pasar de nuevo el portafolio por los rayos X. Después de un consulta entre dos de los empleados, viendo el monitor, ellos determinaron que no había tal cortauñas.

En el mientras tanto, mi esposa, mi hijo y yo, comentamos en son de broma lo ridículo que sería atacar al capitán del avión amenazándolo con cortarle las uñas muy cerca de la piel de los dedos. Dos cosas sucedieron en ese trance que me hicieron pensar en la inconveniencia de la delegación de autoridad.

Primero, esos guardias tenían el poder de detenerme y acusarme de llevar cosas prohibidas, incluso cuando su capacitación era realmente burda. Sencillamente no estaban preparados para hacer revisiones de seguridad. Lo hicieron mal. Si realmente tenía yo un aparato de esos, no lo buscaron correctamente.

Segundo, su actitud fue déspota y altanera. No sabían tratar a la gente, pues lo hacían con soberbia. Y sin embargo, a pesar de carecer de preparación, de criterio y de educación, en su puesto había sido delegada una cantidad de poder suficiente como para causar un real problema al pasajero.

Mi punto es sencillo. Si usted opta por la delegación de autoridad en sus empleados, al menos deben ellos pasar por dos filtros. Uno es el del entrenamiento y la práctica suficiente como para aceptar el poder que se les da. Otro es su trato con las personas, para hacerlo amigable y respetuoso.

Y, desde luego, todo esto varía en proporción al poder otorgado al empleado. Digo eso, porque hay puestos en los que el último de los empleados tiene un amplio poder, tan grande como para dañar severamente a su “cliente”, lo que es patente en los cuerpos de vigilancia , policía y gobierno.

La total delegación en puestos bajos, de hecho, puede ser en la mayoría de los casos, un error serio de administración.

ContraPeso.info es un proveedor de ideas que explican la realidad económica, política y cultural y que no contienen los medios dominantes. Sostiene el valor de la libertad responsable y sus consecuencias lógicas.





esp
Búsqueda
Tema
Fecha
Newsletter
RSS Facebook
Extras