Contrapeso En defensa de la libertad y el sentido común
Personas Enojadas
Eduardo García Gaspar
15 noviembre 2004
Sección: NEGOCIOS, Sección: Asuntos
Catalogado en:


Mi primer contacto con un cliente realmente enojado y fuera de sí, fue muy al principio de mi carrera, cuando este hombre, un canadiense, me acusó de no darle tiempo suficiente a su cuenta en la agencia de publicidad en la que yo trabajaba.

Fue una mala situación, en la que fui amenazado con perder mi trabajo, pero de la que salí airoso sin saber realmente la razón. No recuerdo nada concreto de ese caso, excepto que el cliente había perdido la habilidad de pensar y por eso dijo cosas sin sentido, realmente estaba fuera de sí.

Otro caso de severo conflicto por el que pasé, fue una llamada de una persona que en extremo irritada me hablaba de una pieza de correo directo que había recibido, parte de una campaña que yo dirigí, y que contenía un error en su nombre. Durante varios minutos recibí un regaño de verdadera consideración.

Otra vez que algo similar me sucedió, fue cuando expresé una crítica a un trabajo de un creativo de la agencia, para recibir acto seguido una retahíla de epítetos de grueso calibre. Fea resultó esa serie de situaciones a las que se pueden añadir otras más. Y no soy diferente a lo que a usted la habrá sucedido. ¿Qué hacer en esos casos?

No lo sé con la precisión suficiente como para escribir consejos al respecto, pero de mi experiencia personal puedo derivar algunos principios convenientes de acción. Y el más obvio de ellos es el de aislarse de la situación, es decir, no tomarse las cosas en lo personal.

La razón de esto es que quien se enoja pierde control de sus acciones y uno debe hacer lo contrario, seguir en control e incluso exagerar ese control hablando poco, lentamente y de manera lógica y coherente.

El enfado del otro le impedirá pensar y soltará sinrazones en serie, que hay que escuchar y escuchar y escuchar con cara de juego de póquer. Entre paréntesis, me parece muy conveniente que dentro de lo posible todo se realice frente a testigos.

Esto tiene la ventaja de testimonios disponibles en caso de que las cosas lleguen a más, pero sobre todo porque la presencia de terceros tiende a calmar las cosas, siquiera un poco.

En fin, todo mi pequeño consejo en esto es el obvio: conservar la calma y hacerlo de manera exagerada. Hablar pausadamente, solicitar explicaciones racionales, repetir las cosas y, por encima de todo, seguir en una actitud tranquila.

La persona enojada en extremo tiende a hablar de más, a gritar, pero en especial, a no entender lo que se le dice. Y eso requiere paciencia y prudencia, dos muy buenas virtudes que vale la pena cultivar.

Recuerdo el caso de un ejecutivo, hace muchos años, quien solía enojarse por casi cualquier motivo, lo que se manifestaba claramente por una hinchazón en la vena de su frente y un rojo subido en su cara. Sus enojos eran reales y durante ellos tomaba decisiones, demasiado severas algunas de ellas, como el despido de personas.

La gente a su alrededor, al principio se impresionaba con sus desplantes, a los que se fue acostumbrando con el tiempo para al final desarrollar los hábitos que he aconsejado antes.

Su superior se enojaba, perdía el control, e inmediatamente ellos lo tomaban evitando la confrontación, elevando la calma, repitiendo ideas, escuchando… Sin quererlo, ellos fueron entrenados en el arte de soportar enojos de terceros y deben ser ahora altos ejecutivos famosos por su temperamento apacible y tranquilo.

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