Contrapeso En defensa de la libertad y el sentido común
Un Signo de Morir
Eduardo García Gaspar
5 enero 2004
Sección: NEGOCIOS, Sección: Asuntos
Catalogado en:


La situación del Congreso mexicano es muy representativa del clásico olvido de los clientes.

Los legisladores olvidaron que sus clientes quieren leyes fiscales sencillas, que todos entiendan, con bajos costos e iguales para todos.

Ignoraron esa petición del cliente por una razón muy obvia, ellos tienen clientes cautivos que deben pagar impuestos bajo amenaza de usar la fuerza.

A las empresas no les sucede eso. En un mercado libre las empresas pueden perder clientes. Para dejarlo claro, si hubiera dos gobiernos en competencia para el pago de impuestos, nos iríamos con el que ofreciera eso a precio bajos y con trámites sencillos.

Pero, digo, las empresas no tienen ese privilegio de poder meter a la cárcel a quienes no les compran sus productos.

La conclusión desde este punto de vista es obvia. ¿De quién depende la existencia de una empresa cualquiera? La respuesta es única. Depende de sus clientes, con la cuestión de que esos clientes no están atados irremediablemente a su proveedor.

Entonces resulta lo más lógico que sea un asunto de vida o muerte para una firma el conocer a sus clientes y complacerlos de la mejor manera posible.

Si esto es cierto, deberemos explicar la razón por la que tantas y tantas empresas no realizan estudios de mercado para investigar a ése de cuya preferencia dependen.

Recuerdo un caso impresionante de la industria aseguradora mexicana de principios de los años 90. Ninguna de esas empresas había realizado una investigación de mercado según manifestaron los responsables de la función de Marketing en esa época. ¡Para Ripley!

Es claro que debe haber muchas razones. La más obvia de ellas es la escasez de recursos para hacer una investigación en forma, a lo que agrego que si eso sucede, debe emplearse la herramienta sustituta inmediata, las visitas continuas al cliente por parte de las cabezas de la empresa.

Deberán recolectar información periódica sobre los clientes como parte de su función normal. Pero entre las varias razones que existen, hay una que aterra y que es la simple miopía de la alta administración. Digo miopía porque quiero quedar bien. Debería haber dicho ceguera extrema.

De todas las investigaciones de mercado que pueden hacerse hay una sola que no puede ignorarse y que es ésa, la de la investigación del cliente o consumidor. Digo que si la alta administración de la empresa en la que usted trabaja no ordena y exige investigaciones de clientes y consumidores, hay en ella algo que anda muy mal.

Peor aún, esa empresa está jugando con su porvenir por la sencilla razón de que no conoce a ése de quien depende su existencia. En lo que he vivido profesionalmente, esta ignorancia es relativamente común y más que nadie la padece la alta administración.

Así como hay síntomas y signos de problemas de salud, como el fumar y llevar una vida sedentaria, en las empresas hay otros signos de problemas para la supervivencia, uno de ellos es la ignorancia sobre el cliente.

Si no me cree, eche un ojo a los años de existencia de las empresas y verá que ellas no son eternas, también se mueren, especialmente en épocas de comercio libre.

ContraPeso.info es un proveedor de ideas que explican la realidad económica, política y cultural y que no contienen los medios dominantes. Sostiene el valor de la libertad responsable y sus consecuencias lógicas.





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