Contrapeso En defensa de la libertad y el sentido común
Misión y Visión: Basura
Eduardo García Gaspar
1 agosto 2007
Sección: NEGOCIOS, Sección: Análisis
Catalogado en: ,


En cierta ocasión solicité a un ejecutivo alto de una empresa importante que tuviésemos una reunión al día siguiente a las nueve de la mañana.

Su respuesta fue, “En principio nos vemos mañana a esa hora”. Intrigado interrogué cual era el significado de “en principio”, porque supuse que era una salida fácil para evitar la reunión. Nunca me dio una respuesta comprensible.

Otra vez, otro ejecutivo, hizo una presentación. Usó Power Point, esa mal usada aplicación de nuestros días. Se limitó a leer frases largas, ilegibles para el resto, con imágenes que se movían y hacían ruidos en una sala a medio iluminar que a muchos permitió cerrar los ojos varias veces.

En una visita a una pequeña tienda, en la que me daban mal servicio, había un marco en el que se leía la misión de esa empresa. Servía de decoración. Sus palabras eran vagas, tanto que significaban nada y si lo hacían, ello no correspondía con mi experiencia allí.

Los tres ejemplos muestran un problema, el de la pérdida del valor del lenguaje. Aquí es donde quiero centrar mi atención tomando como ejemplo el caso de eso tan de moda, la visión y la misión de la empresa.

Misión y visión: definiciones.

Una definición de esos conceptos de visión dice que:

La misión.. representa una definición y concreción de a qué actividad se dedica la empresa, cómo la lleva a cabo y qué le diferencia de los demás… La Visión representa el futuro perfecto de la iniciativa y se realiza formulando una imagen ideal del proyecto a fin de crear el sueño (compartido por todos los que tomen parte en la iniciativa) de lo que debe ser en el futuro la empresa.

Otra definición, creo que más completa establece que:

… una misión debe contener una formulación de los objetivos de la empresa, en forma tal que los progresos en ese sentido puedan ser medidos… diferenciarla de las otras empresas… definir el negocio en el que la empresa quiere estar, y no necesariamente aquel en el cual ya está… ser significativo para todos los participantes de la empresa…Debe ser estimulante e inspirador.

Lo anterior es muy claro y no merece más comentario. Pero lo que sí merece ser examinado es el caso concreto de la aplicación de esos concepto.

Misión y visión: casos concretos

Lo siguiente es lo que produjo un medio de comunicación gubernamental (verifique si lo puede usted soportar):

Misión. Ser tribuna del pueblo venezolano en la construcción del Estado democrático social de Derecho y de Justicia y del nuevo modelo comunicacional. Ejecutar la política comunicacional del Gobierno Nacional y del Estado y ser tribuna de los ciudadanos y ciudadanas en el ejercicio de sus derechos comunicacionales, de participación, protagonismo y de control social responsable de la gestión pública. Promover la libre difusión de las opiniones, propuestas, reclamos, solicitudes, reivindicaciones y demás mensajes del pueblo, destinaos [sic] a impulsar su formación, conocimiento y organización como base fundamental de la democracia participativa.

Visión. Primer prestador de servicios de radio en cobertura, calidad, veracidad, oportunidad, profesionalismo y ética en la producción y difusión de mensajes. Uno de los más importantes medios de comunicación del continente americano y tribuna fundamental del pueblo venezolano. Referencia ética, profesional y responsable del periodismo como espacio para la libre expresión, información y recreación, al cual todo profesional o trabajador de la comunicación social desearía pertenecer. Como ente de Administración Pública, ser ejemplo de eficiencia, transparencia, honestidad, eficacia y de excelencia en su gestión y en las relaciones con sus trabajadores, usuarios y usuarias.

Ante ese chorro de palabras uno debe hacerse dos preguntas, ¿qué significa al final? y ¿puede en realidad hacerse eso? Trate usted de entender el significado de un “nuevo modelo comunicacional” o de arreglar la contraposición entre ejecutar la política comunicacional del gobierno y promover la libre difusión de las opiniones. El lenguaje ha sido convertido en basura.

Otro ejemplo curioso es el siguiente:

Misión. Construir procesos reflexivos en derechos integrales, participación ciudadana, salud sexual, ITS Vih Sida, salud holística, a través de acciones educativa-comunicativas; respetando la diversidad en todas sus manifestaciones: diversidad cultural, étnica, racial, religiosa; diversidades genéricas y sexuales, y, biodiversidad.

Visión. Ser una institución que genere procesos de desarrollo humano INTEGRAL a través de la reflexión y construcción colectiva de conocimientos desde los sujetos y actores de la sociedad civil, con capacidad de promover la salud holística y los derechos con una visión integral.

Quizá el problema sea mío, acostumbrado a una disciplina de lecturas que sean comprensibles. Es como un nuevo lenguaje, el temido por Orwell. ¿Qué es construir procesos reflexivos en derechos integrales a través de acciones educativa-comunicativas? Quizá signifique dar cursos que desarrollen habilidades analíticas. No lo sé. Quizá ni ellos mismos lo saben.

Una empresa propiedad del gobierno mexicano dice lo siguiente:

Misión. Proporcionar el servicio público de energía eléctrica en la zona central del país, dentro del marco legal, en condiciones adecuadas de cantidad, calidad, oportunidad, precio y con una cultura laboral orientada a la atención al cliente, promoviendo el desarrollo técnico, económico y social, así como respetando los valores de la sociedad, en un contexto de protección y mejoramiento al medio ambiente.

Visión. Que el sector eléctrico se integre por empresas con calidad mundial, ésto [sic] es: modernas, eficientes, financieramente sanas, con autonomía de gestión, flexibles, con cobertura nacional, y que atiendan plenamente el requerimiento y las expectativas de sus clientes y de la población en general, con precios razonables y promoviendo el ahorro de energía. Además, que se desarrollen en armonía con el medio ambiente, que promuevan entre su personal una nueva cultura de compromiso con el trabajo y eleven el sentido de responsabilidad, en el marco de un desarrollo sostenible y sustentable.

Es un problema adicional el que aquí se ve, el de la credibilidad. La palabrería es igual a los casos anteriores, también la amplitud imposible de miras. Pero surge la duda si en verdad eso se intenta: si los precios son razonables (y qué significa eso), si hay calidad, si hay buen servicio.

Un lenguaje perdido

Una empresa dice:

Visión. Ser una empresa que se desarrolle de forma confiable y flexible, construyendo el cambio en la era del conocimiento, con una gestión que se anticipe y adapte al cambio, aprenda de la experiencia e innove permanentemente.

Misión. Proveer sistemas en entorno web y servicios a empresas de diferentes sectores y tamaños, que agreguen valor a sus actividades y operaciones, incrementando la eficiencia y reduciendo los costos, protegiendo inversiones presentes y futuras de nuestros clientes, a través del desarrollo y la innovación permanente en el área de recursos humanos y tecnología.

Es un buen ejemplo de frases hechas, como la de “construyendo el cambio en la era del conocimiento” o “innovación permanente en el área de recursos humanos y tecnología”. Esto o algo similar ha sido escrito mil veces y nada hay de eso que se pide, el diferenciar a la empresa.

La comunidad académica cae en esto también. Una de ellas establece lo siguiente sobre una de sus carreras:

Misión. El programa de Administración de Empresas busca formar profesionales con visión del mundo, con un profundo sentido de lo ético y lo trascendente, capaces de estudiar, generar y difundir conocimientos científicos, administrativos, económicos, tecnológicos, y técnicos en las organizaciones, y de crear y gerenciar empresas que tengan como centro al hombre contribuyendo así a la construcción de una sociedad justa y solidaria.

Visión. Unido a la visión de la Facultad, el programa pretende ser una escuela innovadora de pensamiento humanístico, científico y práctico en las Ciencias Económicas y Administrativas, con prestigio nacional e internacional.

Por lo visto desean crear superhombres y no sencillamente profesionales bien preparados en su especialidad. Creo que esto muestra otra característica, la ambición desmedida. ¿No sería mejor crear personas preparadas al máximo posible y contentarse con ese objetivo? Pero las misiones no saben ser humildes ni concretas.

Uno de los gobiernos estatales en México establece que su secretaría de gobernación tiene:

Misión. Conducir la política interior del Estado en un marco de respeto y colaboración con los poderes Legislativo y Judicial, con los ayuntamientos, agentes consulares y las dependencias de Gobierno Federal, con el fin de promover y fomentar el desarrollo político y social de la entidad sobre una sólida cultura de valores, principios democráticos y de legalidad, que fortalezcan la participación ciudadana, actualicen el estado de derecho, impulsen la cultura cívica y la seguridad jurídica de los nuevoleoneses; además de ejecutar las políticas en materia de población, en coordinación con las autoridades federales y ejercer las atribuciones que la Ley señale en el Registro Civil, Archivo de Notarías y Registro Público de la Propiedad y del Comercio, así como en las materias de culto religioso, inteligencia, comunicación social y protección civil entre otras, con el propósito de alcanzar el bienestar social de los habitantes de Nuevo León.

Visión. Ser una Secretaría que esté atenta a la evolución socio-política y cultural del Estado, capaz de contribuir a su desarrollo integral, brindando a los ciudadanos servicios de calidad, con eficiencia, responsabilidad, transparencia y honestidad, además de construir una instancia confiable de interlocución con los distintos actores políticos de nuestra entidad, a fin de garantizar la gobernabilidad democrática del Estado.

Es decir, va a encargarse del “bienestar social” estando “atenta a la evolución socio-política y cultural del Estado”, lo que sea que eso signifique. Hubiera sido mejor establecer que su misión es respetar y aplicar la ley, o cuidar los intereses de los ciudadanos. No hay necesidad de adjudicarse que fomentarán “el desarrollo político y social de la entidad sobre una sólida cultura de valores”.

Confusiones y más confusiones

No es malo tener una misión de empresa y desarrollar una visión. Es una moda administrativa, pero bien usada ayuda a enfocar las acciones de las organizaciones. Y eso es muy diferente a la palabrería, al rollo, y al uso de palabras y frases que nada significan.

Otro ejemplo, es el de un gobierno municipal:

Visión. Ser reconocidos como un gobierno progresista e incluyente que busque la identificación de liderazgo ante la sociedad de manera transparente y justa con la participación y compromiso de los tapachultecos.

Misión. El H. Ayuntamiento de Tapachula 2005 – 2007 se caracterizará por ser un gobierno capaz de dar respuesta a las necesidades de la población, a través de un modelo eficiente en donde participe la autoridad y el pueblo para lograr una mejor imagen y calidad de vida.

¿Qué significa ser “un gobierno progresista e incluyente que busque la identificación de liderazgo ante la sociedad”? No creo que haya respuestas claras. Se acude a frases y palabras usadas en demasía y que son políticamente correctas.

Un caso de ambición desmedida es el de una línea aérea que quiere serlo todo:

Misión. Transportar por aire al mayor número de pasajeros con seguridad, cubriendo las necesidades de nuestros mercados, obteniendo plena satisfacción de nuestros clientes, mediante la integración de un equipo de trabajo capacitado; proporcionando servicios de calidad y mejora continua de nuestros servicios. Establecer altos estándares de servicio y esforzarnos en alcanzarlos. Mejorar nuestra atención personal hacia nuestros clientes, demostrándoles que su preferencia es altamente apreciada. Proporcionar servicios de transporte aéreo Nacional con tarifas accesibles a toda clase de pasajeros ofreciendo servicios a la altura de otras aerolíneas.

Visión. Ser una empresa reconocida por su liderazgo y competitividad empresarial, con tecnología de vanguardia y un recurso humano de excelencia, con orgullo de pertenencia, motivado y calificado, que proporcione servicios y productos con la mayor calidad en su especialidad. Siendo una aerolínea con crecimiento y sólida presencia en los mercados Nacionales e Intencionales con un profundo reconocimiento general por sus aportaciones a los niveles de calidad que la sociedad necesita.

¿Transportar por aire al mayor número de pasajeros con seguridad? Quizá al resto no los transportará con igual seguridad. Allí está la frase sobada de “mejora continua” y la de “ser reconocida por su liderazgo”. Quizá en verdad lo intenten, pero lo que es grave es que sólo se usen palabras para llenar un papel al que nadie hace caso.

Una entidad de televisión gubernamental de un estado en México:

Misión. Producir y transmitir programas de radio y televisión para difundir e informar a la sociedad de los acontecimientos relevantes de carácter político, económico, social, cultural, y de interés para la población en los ámbitos municipal, estatal, nacional e internacional, y fomentar la cultura y la identidad mexiquense en la sociedad.

Visión. Ser un sistema consolidado, con una audiencia potencial que tenga impacto significativo en la población de la República Mexicana, mediante la aplicación de todos los adelantos tecnológicos y recursos humanos capacitados, con barras programáticas en radio y televisión, constituidas prioritariamente con producciones internas informativas, recreativas y culturales que alienten y refuercen la identidad mexiquense.

¿Ser un sistema consolidado, con una audiencia potencial que tenga impacto significativo en la población de la República Mexicana? No sé qué significa, pero estoy seguro que podría expresarse eso en palabras más sencillas, que todos entiendan y puedan medirse.

Conclusión

Expresar ideas sencillas de manera pomposa, grandilocuente y rimbombante parece ser un vicio de nuestros tiempos. El problema es que esa forma de expresión tiene consecuencias: las cosas dejen de tener significado y por ello dejan de comprenderse.

Frases largas, interminables, con expresiones vagas y excedidas que suenan bien.

“Cumpliremos todas sus expectativas”, “lograremos la excelencia”, “actuaremos con ética”, “el cliente es nuestro eje central”, “contribución al desarrollo”, “responsabilidad social”, “brindando un servicio con integridad, solidez y compromiso”, “excediendo las expectativas de los consumidores”, “brindando opciones viables para el desarrollo productivo y social”, “reconocida por valorar y desarrollar el talento humano”.

“Prestar servicios de manera eficaz, eficiente, responsable y de alta calidad”, “en beneficio de sus clientes, colaboradores, accionistas y las comunidades en donde actúa”, “consistentemente excede las expectativas de sus clientes y consumidores, a través de la permanente innovación y desarrollo”, “actuando con eficacia, eficiencia, pertinencia, coherencia, rentabilidad e impacto”, “reconocidos como una organización con una cultura de modernidad, transparencia e innovación”.

El caso de la misión y la visión de las organizaciones es sólo un ejemplo de lo que creo, que el lenguaje pierde significado. No es exclusivo de las áreas administrativas. Sucede en otras partes, especialmente en la política y en los medios, pero también en la comunidad académica:

Un seminario sobre “Definición y gestión de la diversidad cultural en el ámbito educativo. Objetivos: Proponer una discusión teórica actualizada acerca de los diferentes enfoques sobre el tratamiento de la diversidad en los procesos educativos. Ofrecer un acercamiento a tres casos para analizar la complejidad de la praxis, partiendo de los diferentes elementos pedagógicos a considerar en una propuesta de atención a la diversidad desde la interculturalidad”.

Y un doctorado en “Globalización, Multiculturalismo y Exclusión Social. Dirigido a Licenciados en: Antropología Social y Cultural, CC. Políticas y Sociología, Derecho, Filosofía, Geografía, Historia, Humanidades, Pedagogía, Periodismo, Psicología, Psicopedagogía. Para qué te prepara: El presente Programa Interuniversitario de Doctorado pretende formar a investigadores e investigadoras desde los nuevos enfoques, con una perspectiva eminentemente crítica y una acentuada proyección práctica, hacia las nuevas realidades y problemáticas, facilitando la movilidad de estudiantes y la comunicación y el trabajo en equipo de docentes-investigadores”.


ContraPeso.info fue lanzado en enero de 2005 y es un proveedor de ideas e información  para lectores que buscan explicaciones.



2 Comentarios en “Misión y Visión: Basura”
  1. elsa Dijo:

    al fin alguien critica esta moda de gastar tiempo en conformación de frases complejas que no se comprenden y hasta pueden contradecirse. Creo que se ha “divagado” tanto con esto que parece que a más entrevero mejor es. Debería ser concreto, definiendo en términos concretos a que apunta la organización: a vender papas, semillas a crear conocimientos, cuidar de la salud (Ah!, en esto le dan mucho con lo holístico que en mi época estaba en la tapa del libro pero hoy hay cursos enteros, debe ser el avance del HOMBRE MODERNO que todo lo debe extender, pero poco practicar, Saludos y disculpen,pero me dieron en el “núcleo crítico”

  1. Contrapeso » 9 Tipos de Administración




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